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Ma démarche de consultant

Comment développer une culture de service, orientée vers le client, dans une organisation jusque-là centrée sur le produit ?

Comment aider des services très perturbés et conflictuels à revenir à un fonctionnement normal ?

Comment faire évoluer l’encadrement vers plus de prises de responsabilités et d’initiatives ?

Comment transformer l’organisation pour améliorer les relations de travail en interne, et partant, avec l’usager ?

Le déroulement de l'intervention

L'intervention démarre par un cadrage de la situation : qui demande quoi, dans quel contexte, dans quel but, avec quel historique ?

 

Il s’agit de valider la faisabilité de l’objectif de mon client et la pertinence de la méthode que j’envisage pour l’atteindre. Si besoin, cette première étape de cadrage me permet de repositionner l’objectif en bonne intelligence avec le client. Je m’assure de l’appréhension du système en rencontrant quelques acteurs clé. À partir de là, une démarche de changement peut être proposée.

L’intervention se poursuit fréquemment par une phase de diagnostic qui vise :

  • À comprendre le positionnement des différents acteurs ;

  • À comprendre les fonctionnements actuels,

  • et à identifier les leviers de changement.

Ensuite, sauf situation particulièrement bloquée, la démarche de changement repose sur une ingénierie de projet utilisant des dispositifs variés, des plus classiques aux plus originaux :

  • Ateliers de travail, séminaires d’équipes, groupes de co-développement, coaching d’équipe, analyse de processus, parcours de formation…

Ingénierie de formation et développement des compétences

Je monte des formations-action sur mesure, en travaillant avec les opérationnels et les experts internes.

 

  • Je construis les cursus en mixant les méthodes et les techniques pédagogiques ;
  • Je bâtis des cas d’entreprise et des simulations ;
  • J'anime les cursus en étant le « fil rouge » ;
  • Je transfère les cursus à l’interne, forme les formateurs occasionnels ;
  • Je forme les formateurs occasionnels.

Mes dernières formations :

  • L’encadrement de proximité : utiliser pleinement ses marges de manœuvre ;

  • Le management transversal et hors-hiérarchique, pour les fonctions support ;

  • L’orientation client, la gestion des situations difficiles, la posture de relation de service ;

Conseil et animation de structure

J’interviens de manière participative dans une entité en travaillant sur ses structures, ses objectifs, ses techniques ou sa culture. Sachant que ces différents éléments sont en interaction forte et bougent donc souvent ensemble…

 

J’accompagne le changement en visant à mieux gérer les ressources, dans le cadre de contraintes toujours présentes.

 

Je cherche à susciter des comportements individuels convergents avec les objectifs organisationnels, établir le lien entre contributions et rétributions, trouver les compromis entre des enjeux partiellement antagonistes.

 

Tous ces dispositifs s’attachent à construire de la coopération entre des personnes ou des entités, qui se sont éloignées du fait de la division des tâches, et entre des niveaux hiérarchiques qui ne se comprennent plus.

 

Quelle peut-être la question de départ ?

  • Comment développer une culture de service, orientée vers le client, dans une organisation jusque-là centrée sur le produit ?
  • Comment aider des services très perturbés et conflictuels à revenir à un fonctionnement normal ?
  • Comment faire évoluer l’encadrement vers plus de prises de responsabilités et d’initiatives ?
  • Comment transformer l’organisation pour améliorer les relations de travail en interne, et donc, avec l’usager ?

Coaching individuel, Coaching d'équipe

Changer représente toujours un effort important - dans toute organisation, y-compris les plus "agiles".

 

Executive Coach, J'aide mon client à mettre tous les atouts de son côté pour réussir des changements durables (pour lui, ses équipes, son organisation..)

 

Pour accompagner ce changement je travaille sur deux niveaux : ma démarche se nourrit à la fois de sociologie des organisations et de soft-skills.

Sociologie des organisations = comprendre les jeux d'acteurs, les questions de pouvoir, l'impact des structures, la culture d'entreprise, etc.

Soft-skills = intégrer l'intelligence émotionnelle, le leadership, la communication,  la dynamique de groupe, etc.

Cette double approche me permet de mettre en place un accompagnement plus précis, plus complet, intégratif, holistique...

 

J’accompagne le responsable (managers ou experts) ou l'équipe qui a choisi de développer son potentiel et de lever des freins dans sa progression. Je m'appuie sur le désir de changement du client., individuel ou collectif. Il s'agit alors de développer son autonomie en l'amenant à trouver ses propres solutions, en cohérence avec les projets de l'entreprise. Le résultat visé : « mieux faire son métier et y être plus heureux ».

 

Exemples d'accompagnement du changement = Mes pratiques de coaching individuel

  • Changer son mode de management - Travailler sur son style de leadership,
  • Prendre de la hauteur, avoir une vision plus stratégique,
  • Gérer ses priorités. ET décider,
  • Développer sa confiance en soi,
  • S’adapter rapidement aux changements et rebondir en cas d’échec,
  • Réussir sa prise de poste, s'intégrer dans un nouvel environnement de travail,
  •    …

 

Exemples d'accompagnement du changement = Mes pratiques de coaching d'équipe

  • Définir et gérer ses interfaces, coopérer,
  • Élaborer et respecter ses critères d'appartenance, ses modes opératoires ou ses règles du jeu,
  • Définir et mettre en oeuvre son processus de décision,
  • Découvrir ses croyances collectives auto-limitantes, les cadres de référence collectifs qui limitent la réussite,
  • Permettre à l'équipe de préciser sa vision et sa mission à long terme,
  • Entreprendre un "check-up" d'équipe une fois par an, ou effectuer un test d'équipe type 360°,

 

Mon style de coaching

Je travaille avec ma personnalité - j'ai une façon de faire - un style que me reconnaissent mes clients = je suis quelqu’un qui va…

  • Pousser à l'Action : Je sais révéler les Talents, faire progresser, débloquer, tourner vers l'avenir…
  • Faire preuve de Flexibilité, de souplesse : je sais m'adapter à l'imprévu et je fais du sur mesure
  • Apporter de l'Energie Positive, de l'enthousiasme, je pratique avec passion et humour : je suis optimiste, mais sans naïveté…
  • Être Rigoureux : des méthodes, des limites, une déontologie… je suis un professionnel.

 

Ma démarche d'accompagnement du changement en coaching

Chaque accompagnement commence par la définition du cadre de travail : objectifs et indicateurs de mesure, définition des rôles, questions logistiques et attentes.

 

Un accompagnement efficace doit être bref.

 

J’ai l’habitude d’offrir un premier rendez-vous à la personne que j’accompagne. Ce moment nous permet de nous découvrir et de définir ensemble les sujets qu'elle souhaite travailler et les résultats concrets auxquels elle veut aboutir. C'est aussi l'occasion de voir si nous allons faire alliance…

 

Mes champs d'intervention

Nouveaux modèles organisationnels, nouvelles exigences managériales.

L’organisation et le management des entreprises évoluent :

  • Raccourcissement des lignes hiérarchiques ;

  • Approche par processus et transversalité ;

  • Organisation en réseau et par projet ;

  • Management à distance, management hors hiérarchie ;

  • Polyvalence, décentralisation et subsidiarité ;

  • Intégration rapide de nouvelles entités, rachats, fusions.

Ces évolutions trouvent deux traductions concrètes au niveau des situations de travail :

  • Autonomie accrue et officialisée à tous les niveaux de la ligne hiérarchique : on attend des salariés qu’ils fassent preuve d’initiative et d’innovation ;

  • Interactions plus fortes entre salariés appartenant à des unités, des entités, voire des entreprises différentes : on attend des managers qu’ils sachent fédérer, créer un sentiment d’appartenance et obtenir rapidement des résultats.

Mes clients font appel à moi lorsqu’ils perçoivent la nécessité d’évolution dans les manières de travailler, de manager, de s’organiser :

  • 1. Changement dans l'organisations et des équipes ;

  • 2. Changement des pratiques managériales ;

  • 3. Changement des métiers, emplois, compétences.

Pour chaque intervention, une équipe ad hoc est construite avec des intervenants seniors et experts dans leur domaine.

 

Je veille à transférer mes méthodes et outils vers mes clients dans une logique de partenariat, afin d'ancrer les pratiques.

 

Je m'efforce d'apporter une réelle valeur ajoutée à mes clients par des interventions fiables et correctement dimensionnées, jusqu'à l'accompagnement de la mise en œuvre.

Parmi mes clients :

Arcelor Mittal, Aref BTP, Autinor, Axa, Bouygues, Caisse d'Épargne, Cofiroute, Colas, Continental, Chorum, Dalkia, Eiffage, Evin Ascenseurs, Faurecia, GFC-BTP, GMF, GSE Contractant Général, Ministère de l’Économie et des Finances, Ministère du Travail, Ministère de l'Equipement, Orange, La poste, Pinault Printemps Redoute, Rampini, RATP, Rennes Agglomération, Mairie de Saint-Brieuc, SECMA - PICTET, SICRA, SNCF, SNETAC (travaux en hauteur), SPIE, Spie Batignolles, Suez, Société du Grand Paris, Veolia Propreté, Vinci.